# Playbook — Cierre y Cobro > Cómo convertir una propuesta en una venta cerrada con pago recibido. > El momento de mayor fricción del ciclo — donde se gana o se pierde el deal. --- ## TL;DR ``` Cierre = 80% confianza + 20% urgencia Si el cliente confía en vos y tu solución, dice sí. Si dudas, pierde la decisión por defecto = NO. ``` **El mejor cierre**: hacer que el cliente sienta que NO cerrar es la decisión arriesgada. --- ## 1. Etapas del proceso de cierre ``` Etapa 1: Propuesta enviada ↓ Etapa 2: Follow-up + manejo de objeciones ↓ Etapa 3: Confirmación verbal ("OK avanzamos") ↓ Etapa 4: 50% pago inicial recibido ↓ Etapa 5: Formulario de relevamiento completado ↓ Etapa 6: Provisión técnica ↓ Etapa 7: Presentación + ajustes ↓ Etapa 8: Entrega + 50% pago final ↓ Etapa 9: Setup suscripción Stripe del cliente ↓ Etapa 10: Capacitación + onboarding cerrado ``` --- ## 2. Etapa 1-3: De propuesta a confirmación verbal ### Follow-up cadencia (no pesado, no perdido) | Día | Acción | Por qué | |---|---|---| | Día 0 | Mandar propuesta + WhatsApp confirmando recepción | Establecer canal | | Día 2-3 | Follow-up suave ("¿la pudiste ver?") | El 50% se olvida | | Día 5-7 | Follow-up con valor añadido (caso, testimonial) | Re-engagement | | Día 14 | Último intento ("si no es el momento, decime") | No quedar pesado | | Día 30 | Re-engagement ("¿cómo estás? sigo a disposición") | Door open | ### Templates de follow-up **Follow-up día 3 (suave)**: ``` Hola [Nombre], te paso para ver si pudiste mirar la propuesta que te mandé el [día]. Cualquier duda que tengas, estoy a disposición. Si necesitás un poco más de tiempo, decime cuándo te llamo y agendamos. ``` **Follow-up día 7 (con valor añadido)**: ``` Hola [Nombre], te re-paso por las dudas. Te dejo un ejemplo más concreto: este es el sitio de [otro cliente del mismo rubro] que armamos hace [tiempo] — [resultado concreto: "hoy le llegan 3-5 leads por mes via la web", o lo que sea]. Si te interesa que avancemos esta semana, te quedan armados los detalles. ¿Charlamos 5 min? ``` **Último follow-up día 14**: ``` Hola [Nombre], imagino que en esta etapa ya tenés decidido. Si por alguna razón el timing no era ahora, no problem. Te dejo el contacto y cualquier momento futuro me llamás: +54 11 XXXX-XXXX Te deseo lo mejor con [su negocio]. ``` ### Cuándo dejar de hacer follow-up | Señal | Acción | |---|---| | Cliente dice "no es el momento, te aviso" | Dejar 3 meses, re-engagement amable | | Cliente no abre WhatsApp en 14 días | Último mensaje, después archivar | | Cliente responde grosero o cierra conversación | Archivar inmediatamente | | Cliente sigue interactuando pero no decide | Pedir reunión directa para resolver | --- ## 3. Manejo de objeciones en el cierre (las 7 más comunes) ### 1. "Está caro" **Diagnóstico**: el cliente no vio suficiente valor o tiene presupuesto distinto al esperado. **Respuesta**: ``` Entiendo. Hagamos la cuenta juntos: Si contratás un freelance, te cobra entre USD 800-2000 solo el sitio, sin mantenimiento. Cada cambio chico después: USD 50-100/hora. Acá: USD [tu precio] incluye el sitio + dominio + SSL + hosting + panel para que vos lo edites + mejoras automáticas. Mensual: USD [precio]. Menos que un Netflix Familiar. Y lo más importante: en 6 meses tu sitio sigue siendo moderno, no envejece. Eso no lo tenés con un dev tradicional. ¿Qué te frena específicamente? ¿Es el monto o el timing? ``` **Si insiste**: ofrecer Tier inferior si aplica al rubro. No bajar el precio del mismo tier. ### 2. "Necesito hablarlo con mi socio/esposa" **Respuesta**: ``` Perfecto. ¿Querés que armo una reunión los tres para que les explique de primera mano? Así no tenés que vos explicar después y se ahorra tiempo. ¿Esta semana o próxima te viene bien? ``` **Tip**: ofrecer presencia tuya en la decisión = acelerás cierre + mejoras tasa de conversión. ### 3. "Lo voy a pensar" **Respuesta**: ``` Bárbaro. ¿Qué necesitás pensar específicamente? A veces te puedo ayudar con la duda directamente y resolvemos ahora, así no quedás con la cabeza dando vueltas. ``` **Identificar la duda real** = poder responderla. **No identificar** = pierdes el deal en silencio. ### 4. "Mandame info / propuesta" **Si ya se la mandaste**: significa que NO la leyó, o leyó y tiene objeción no expresada. **Respuesta**: ``` Te la mandé el [día]. La podés ver en [link / archivo]. ¿La pudiste mirar? ¿Hay algo puntual que no te quedó claro? ``` ### 5. "Mi sobrino/amigo me lo hace gratis" **Respuesta**: ``` Excelente que tengas esa opción. Lo que ofrecemos es distinto: No es solo armar el sitio. Es el respaldo de una plataforma que evoluciona y un equipo que sostiene técnicamente. Si tu sobrino lo arma pero después no puede mantenerlo, te vas a quedar con un sitio que envejece. Probá esta forma de pensarlo: ¿prefieras un favor que te dura 6 meses o una solución profesional que crece con tu negocio los próximos 5 años? Si querés probarlo, arrancamos con un MVP del Tier 1 que es [precio bajo]. ``` ### 6. "No estoy seguro que necesite todo eso" **Respuesta**: ``` Por eso elegimos tu producto según lo que necesitás HOY. Si mañana querés más, lo activamos sin rehacer nada. No estás cerrando una caja — estás abriendo una puerta. Empezamos con el Tier [X] que cubre tu necesidad ahora, y si en 6 meses querés agregar [módulo], lo activamos sin rehacer el sitio. ¿Avanzamos con eso? ``` ### 7. "Después de [evento futuro]" / "Cuando tenga más tiempo" **Respuesta**: ``` Entiendo. Pensá esto: cuando llegue [evento futuro] vas a querer tu sitio listo, no estar empezando. Si arrancamos ahora, para [evento] ya tenés todo funcionando. Si esperás, llegás a [evento] sin sitio y otra vez en lo mismo. Tiempo de armado: [X días desde recibido el material]. ¿Coordinamos para que esté listo antes de [evento]? ``` --- ## 4. Cierres efectivos (técnicas probadas) ### Cierre asumido > *"Para arrancar te pido el 50% inicial. ¿Te paso los datos para transferencia o preferís MercadoPago?"* **Por qué funciona**: damos por hecho la decisión, el cliente solo elige cómo paga. ### Cierre por urgencia limitada (usar con criterio) > *"Para arrancar este mes te ofrezco la capacitación al cliente sin cargo (USD 100 de regalo). Si entramos esta semana lo armo así. ¿Avanzamos?"* **Cuándo usar**: cuando el cliente está al 80% y necesita un empujoncito honesto. ### Cierre por costo de oportunidad > *"Cada día que pasa sin tu sitio profesional son prospects que se van con tu competencia. Hace 3 semanas hablamos — ¿cuántos clientes potenciales pasaste por alto en ese tiempo?"* ### Cierre por reducción de riesgo > *"Si en 30 días no estás conforme con cómo quedó tu sitio, te devuelvo el monto del desarrollo. Vos cancelás la suscripción y no perdés nada. ¿Avanzamos?"* **Cuidado**: comprometete a esto solo si vas a cumplirlo. ### Cierre por validación social > *"En [su rubro] tenemos [X] clientes activos. [Cliente específico] arrancó hace [tiempo] y ya está [resultado]. Te puedo poner en contacto si querés hablar con ella."* ### Cierre directo (cuando ya está caliente) > *"¿Avanzamos?"* Punto. Silencio. Esperá la respuesta. **Quien habla primero pierde.** --- ## 5. Etapas 4-6: Pago + provisión ### Cobro del 50% inicial **Cuándo**: dentro de 48h de la confirmación verbal. **Cómo facturás**: - Transferencia bancaria (común en Argentina) - MercadoPago (PSE) - Cripto / Stripe propio (si tu cliente es internacional o tech) - Efectivo (solo cliente local conocido) **Recibo**: emití factura/recibo formal SIEMPRE. Es buena práctica + obligación fiscal. **Email confirmando pago recibido**: ``` Asunto: ¡Recibido! — Arrancamos tu sitio web Hola [Nombre], Recibido tu pago de USD [mitad] ✅ Próximos pasos: 1. Te paso el formulario de relevamiento (link adjunto) 2. Completás con tu info: logo, textos, fotos, datos de contacto 3. Cuando tenga todo, en [X días] te muestro el primer borrador 4. Si te gusta, ajustamos, y al aprobarlo te paso datos para el 50% final Fecha estimada de primera presentación: [DD/MM] Cualquier duda mientras completás el form, escribime. [Tu firma] ``` ### Formulario de relevamiento Ver: [`../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md`](../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md) sección D. **Tips para que el cliente lo complete**: - Mandalo el mismo día del pago (motivado) - Decile timeline claro ("si lo tenés en 3 días, en 7 días total tenés el sitio") - Si no contesta en 5 días, mandá WhatsApp recordatorio - Si no contesta en 10 días, llamá por teléfono (algo le pasó) ### Provisión técnica Una vez que tenés el material: 1. **Entrá al panel `/reseller/projects/new`** 2. **Completá el form** con datos del cliente 3. **(Opcional) Subí el JSON** con contenido pre-cargado (si el cliente lo proveyó estructurado) 4. **Esperá ~25 min** a que el cron provisione Detalle: [`../operaciones/provisión-de-tenants.md`](../operaciones/provisión-de-tenants.md) --- ## 6. Etapas 7-10: Presentación, entrega, cobro final ### Presentación al cliente **Cuándo**: 3-5 días después de recibir el material. **Cómo**: 1. **Loom video corto** (3-5 min) navegando el sitio + explicación > *"Acá te muestro tu sitio. Mirá: home, sobre nosotros, servicios, contacto. Tu logo está acá. Mirá cómo se ve en mobile."* 2. **Mandá el link al sitio en vivo** para que él lo navegue 3. **Pedile feedback explícito**: ``` Hola [Nombre], te dejo el primer borrador. Sitio: https://[subdomain].bewpro.com Te mando un video de 5 min explicándote todo: [link Loom] Tu turno: revisalo y decime: 1. ¿Te gusta el diseño general? 2. ¿Hay textos que querés cambiar? 3. ¿Faltan o sobran fotos? Tenés 2 rondas de revisiones incluidas. La primera idealmente esta semana así no perdemos momentum. ``` ### Manejo de revisiones **1ra ronda** (incluida): cambios razonables del primer feedback. **2da ronda** (incluida): ajustes finales. **3ra ronda en adelante** (cobrable): si el cliente sigue cambiando, cobrás por hora o paquete. > *"Estos cambios ya son la 3ra ronda — entran en revisiones extras. Te cobro USD [X] por esta tanda. ¿Avanzamos?"* ### Cobro del 50% final **Cuándo**: cuando el cliente aprueba el sitio (verbal o por escrito). **Email solicitando pago**: ``` Asunto: ¡Tu sitio está listo! — Pago final Hola [Nombre], ¡Aprobado! Tu sitio está completo y listo para ir live. Para finalizar te pido el 50% restante: USD [mitad] Transferencia a: [tus datos] Una vez recibido: 1. Te paso credenciales del panel admin 2. Coordinamos la capacitación de 30 min 3. Activamos tu suscripción mensual con BewPro 4. Tu sitio queda 100% tuyo ¿Cuándo lo podés hacer? [Tu firma] ``` ### Setup de suscripción Stripe del cliente Una vez que cobraste el final: 1. **Entrá al panel admin del cliente** (con su permiso o si te dejó acceso) 2. **Activá la suscripción** en `/admin/billing` (o el panel correspondiente) 3. **Cliente carga su tarjeta** en Stripe (link generado) 4. **Primer cobro**: a los 30 días de la activación > ⚠️ Si el cliente no tiene tarjeta de crédito internacional, evaluar workaround con BewPro (`coke@lacompaniadigital.com`). ### Entrega final + capacitación **Email de entrega**: ver [`../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md`](../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md) sección F. **Capacitación 30 min** (gratis incluida): - Cómo entrar al panel admin - Cómo editar textos - Cómo subir fotos - Cómo agregar/editar productos/servicios/posts - Cómo cambiar password - Qué hacer si algo falla **Si el cliente quiere capacitación extendida**: vendés Capacitación premium (USD 100). --- ## 7. Cobro de tu comisión (tracking interno) ### Lo que cobrás directo al cliente - Desarrollo: USD 200-600 (según tier) - Extras: USD 50-200 c/u (según lo que ofreciste) **Total típico por venta**: USD 300-800. ### Lo que se acumula en tu panel `/reseller/` - Si el cliente que cerraste vino via tu link de afiliado: comisión SET (USD 30/50/80 según tier) - Bonus por llegar a 10 closes (Silver): USD 200 one-time - Bonus por llegar a 30 closes (Gold): USD 500 one-time **Total acumulado en panel**: depende de volumen. Se transfiere mensualmente al alcanzar mínimo USD 50. --- ## 8. Pos-venta: prevenir cancelaciones tempranas ### Primer mes del cliente activo - Llamalo al día 7 post-entrega: *"¿Cómo va todo?"* - WhatsApp al día 14: *"¿Necesitás ayuda con algo?"* - Email al día 28: *"Tu primer cobro Stripe es el [día]. ¿Todo OK?"* **Por qué**: las cancelaciones a 30 días son las más caras (pierdes la suscripción + reputación). ### Detección de señales de churn | Señal | Acción | |---|---| | Cliente no entró al panel admin nunca | Llamalo, ofrecé capacitación adicional | | Cliente preguntó "cuánto cuesta cancelar" | Identificá la causa real, no asumas | | Cliente cambió de email/empresa | Re-validá su situación | | Cliente respondió "no era lo que esperaba" | Reunión urgente para resolver | --- ## 9. Casos difíciles ### Cliente se atrasa con el material (no completa relevamiento) - Día 5: WhatsApp suave ("¿necesitás ayuda?") - Día 10: llamá por teléfono - Día 20: opción A = pausar proyecto y devolver pago - costos / opción B = avanzar con info parcial - Día 30: si no responde, archivar como "abandoned" ### Cliente quiere cambios masivos después de entregado > *"Esto que pedís es un cambio de scope. Lo armamos como un proyecto chico: USD [X]. ¿Avanzamos?"* **NO** trabajés horas regalando = sentás un mal precedente. ### Cliente quiere cancelar la suscripción al mes 2 > *"Lamento que te vayas. ¿Hay algo específico que no funcionó? A veces podemos ajustar — vale la pena que me cuentes antes de cancelar."* Si decide cancelar, ayudalo: derivá a `soporte@bewpro.com` con copia. No pelees. ### Cliente pide reembolso - **Si < 7 días post-entrega y razón válida**: ofrecé reembolso del 50% (lo que cobraste vos del desarrollo). Mejor perder algo que tener mala review. - **Si > 30 días post-entrega**: no aplica reembolso (ya consumió el servicio). - **Si entre medio**: criterio caso por caso. --- ## 10. Métricas del playbook de cierre | Métrica | Mínimo | Bueno | Excelente | |---|---|---|---| | Propuesta → confirmación verbal | 20% | 35% | 50% | | Confirmación → 50% inicial recibido | 80% | 95% | 100% | | 50% inicial → relevamiento completo | 70% | 90% | 100% | | Relevamiento → entrega | 90% | 95% | 100% | | Entrega → 50% final recibido | 85% | 95% | 100% | | Cliente activo a 90 días post-entrega | 75% | 90% | 95% | --- ## 11. Cheat sheet ``` CIERRE — ETAPA POR ETAPA PROPUESTA → CONFIRMACIÓN (Días 1-14) - Follow-up cadenciado (días 3, 7, 14) - Manejo de objeciones con scripts - Cierre asumido / urgencia / riesgo / social CONFIRMACIÓN → PAGO 50% (Días 1-2) - Email con datos transferencia - Recibo formal PAGO → RELEVAMIENTO (Días 2-10) - Form + timeline claro - Recordatorios suaves si demora RELEVAMIENTO → PROVISIÓN (Días 1-2) - Panel /reseller/ → Nuevo Proyecto - Esperar ~25 min cron PROVISIÓN → PRESENTACIÓN (Días 3-5) - Loom video 5 min explicando - Link al sitio + feedback explícito PRESENTACIÓN → APROBACIÓN (Días 5-12) - 2 rondas revisiones incluidas - 3ra+ rondas = cobrable extra APROBACIÓN → PAGO FINAL (Días 1-3) - Email solicitando pago - Recordatorio si demora PAGO FINAL → ENTREGA (Día mismo) - Credenciales - Capacitación 30 min - Setup Stripe del cliente ENTREGA → SEGUIMIENTO (Días 7, 14, 28) - Llamadas/WhatsApp/email proactivos - Detectar churn temprano ``` --- ## Referencias - Propuestas templates: [`../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md`](../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md) - Pricing detallado: [`../kit-comercial/pricing-y-comisiones.md`](../kit-comercial/pricing-y-comisiones.md) - Playbook prospección: [`playbook-prospeccion.md`](playbook-prospeccion.md) - Playbook demo: [`playbook-demo.md`](playbook-demo.md) - Playbook onboarding del cliente: [`playbook-onboarding-cliente.md`](playbook-onboarding-cliente.md) - Relevamiento de información: [`../../../compania2.0/relevamiento-de-informacion.md`](../../../compania2.0/relevamiento-de-informacion.md) - SOP completo de proyecto: [`../../../compania2.0/sop-proceso-de-proyecto.md`](../../../compania2.0/sop-proceso-de-proyecto.md)