# Playbook — Onboarding del Cliente Final > Cómo entregar el sitio al cliente de forma profesional para que **renueve, te refiera y compre upsells**. > El último paso del ciclo de venta y el primero del ciclo de retención. --- ## TL;DR ``` Entrega bien hecha = Cliente activo a 90 días = 2-3 ventas más por referidos Entrega mal hecha = Cliente cancela a 30 días = Pérdida de comisión + mala review ``` **El onboarding del cliente NO termina con la entrega del sitio. Termina en el día 30.** --- ## 1. Las 4 fases del onboarding ``` FASE 1: Entrega técnica (Día 0) ↓ FASE 2: Capacitación (Día 1-3) ↓ FASE 3: Acompañamiento primer mes (Día 1-30) ↓ FASE 4: Pivot a relación largo plazo (Día 30+) ``` --- ## 2. Fase 1 — Entrega técnica (Día 0) ### Email de entrega (template completo) Ver: [`../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md`](../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md) sección F. **Resumen de lo que debe incluir**: - 🌐 URL del sitio en vivo - 🔑 Credenciales del panel admin (URL + user + password generado) - 📚 Link al manual del panel - 🎥 Link a videos explicativos / help center - 📞 Contacto de soporte - 💰 Detalle del pago final pendiente - 📅 Coordinar capacitación de 30 min ### Checklist de entrega ✅ Sitio funciona en desktop + mobile ✅ Todas las páginas cargan sin error ✅ Formulario de contacto envía correctamente al email del cliente ✅ Imágenes están optimizadas (no pesa 50MB la home) ✅ Textos sin typos (revisión final) ✅ Datos de contacto correctos (teléfono, email, dirección) ✅ Logo subido en alta calidad ✅ Redes sociales linkadas correctamente ✅ Google Analytics conectado (si el cliente proveyó GA_ID) ✅ Credenciales admin generadas y mandadas seguras ### Cosas que dejás pre-armadas para el cliente | Cosa | Por qué facilita la vida | |---|---| | Posts placeholder en blog (si aplica) | Ven cómo se ve, motiva a publicar | | Galería con sus fotos cargadas | No le pasa empezar de cero | | Servicios/productos completos | Ven el sitio "lleno" desde día 1 | | FAQs típicas de su industria | No tienen que pensar qué poner | | Email de bienvenida del CMS configurado | Tono cálido cuando alguien se registra | --- ## 3. Fase 2 — Capacitación (Día 1-3) ### Capacitación incluida (30 min, gratis) **Cuándo**: dentro de 48-72h post-entrega. **Formato**: video llamada con compartir pantalla. **Agenda**: ``` 0-5 min Tour del panel admin - Login + cambiar password - Layout general 5-15 min Editar contenido común - Cambiar textos welcome / about / contact - Subir/cambiar foto destacada - Agregar/editar un servicio o producto - Crear un post de blog (si aplica) 15-22 min Cosas específicas del rubro - Restaurant: cambiar carta, agregar plato - Real estate: sincronizar Tokko si aplica - Law firm: agregar caso al portfolio - Etc. 22-27 min Settings importantes - Datos de contacto (cambiar teléfono, etc.) - Activar/desactivar módulos - Backup manual si quiere descargar 27-30 min Q&A + recursos - Help center URL - Soporte WhatsApp / email - Tu contacto directo (tu rol post-entrega) ``` ### Materiales que dejás ✅ Manual escrito (PDF de 5-10 páginas con screenshots) ✅ Video grabado de la sesión (para que vuelva a verlo) ✅ Lista de FAQ de uso del panel ✅ Link al help center oficial ✅ Tu contacto para dudas operativas ### Si el cliente quiere capacitación premium Vendelas como extra de USD 100 adicional: **Capacitación premium incluye**: - 2-3 sesiones distribuidas en 30 días - Manual personalizado con SU info - WhatsApp directo 30 días para dudas - Setup adicional de cosas avanzadas (integración con CRM si tiene, exportar leads, etc.) --- ## 4. Fase 3 — Acompañamiento primer mes (Día 1-30) Esta fase es **CRÍTICA** para retención. ### Día 1 (después de la entrega) **Acción**: WhatsApp + email confirmando entrega **Tono**: emocional, celebrar el hito ``` 🎉 ¡Felicitaciones [Nombre]! Tu nueva web ya está online: https://[subdomain].bewpro.com Comparte el link a tus amigos, familia, clientes — vas a ver la diferencia inmediata en cómo te perciben. Cualquier cosa, escribime. ``` ### Día 3 **Acción**: Capacitación de 30 min (ver Fase 2) ### Día 7 **Acción**: WhatsApp proactivo de seguimiento ``` Hola [Nombre], pasó 1 semana de tu sitio online. ¿Cómo te llevás con el panel admin? ¿Pudiste editar algo? ¿Alguna duda? Pequeño consejo: si todavía no compartiste el link de tu web en tu Instagram, hacelo. Genera tráfico inmediato. ``` **Por qué**: detectar problemas tempranos antes que se vuelvan motivo de cancelación. ### Día 14 **Acción**: Email con tip de valor ``` Asunto: Tip para tu nueva web Hola [Nombre], Pasaron 2 semanas. Te dejo un tip que está usando otros clientes del rubro: [Tip específico — ej: "agregar un blog post al mes mejora tu SEO local. Los clientes te encuentran más en Google."] Si querés ayuda armando el calendario de contenido, te ofrezco una sesión de planificación: USD [precio extra]. Cualquier duda, escribime. ``` ### Día 21 **Acción**: WhatsApp check-in casual ``` Hola [Nombre], ¿todo bien con la web? Si todavía no recibiste un cliente nuevo gracias al sitio, revisemos juntos qué podríamos mejorar. A veces es chico (meter el link en la firma del mail, en IG bio, en cartas) y mueve mucho. ``` ### Día 28 **Acción**: Email recordatorio del primer cobro Stripe + recap ``` Asunto: Tu primer cobro de suscripción esta semana Hola [Nombre], Pasó 1 mes ya de tu web online. Te paso 3 cosas: 1. Tu primer cobro de suscripción (USD [precio mensual]) sale el [día] desde tu tarjeta. Verificá que tengas fondos disponibles. 2. Recap de lo que conseguiste este mes: - Sitio profesional online - Panel para editar todo solo - [Algún logro concreto: visitas, leads recibidos, etc.] 3. Si querés que tu sitio crezca: agregar [módulo X] te suma [beneficio]. Si te interesa: USD [precio]. ¡Vamos por más en el próximo mes! [Tu firma] ``` ### Día 30 — Check-in formal **Acción**: llamada de 15 min para "1 mes review" **Agenda**: - ¿Cómo te va con el sitio? - ¿Algún problema técnico? - ¿Estás recibiendo consultas via el sitio? - ¿Hay algo que querés ajustar? - ¿Te interesa agregar algo nuevo? **Por qué**: este momento es **gold para upsells y referidos**. --- ## 5. Fase 4 — Pivot a relación largo plazo (Día 30+) ### Cadencia recomendada | Frecuencia | Acción | |---|---| | Semanal | Estar disponible si te escribe (responder rápido) | | Mensual | Email con tip de valor / novedad de la plataforma | | Trimestral | Llamada de revisión + propuesta de mejora | | Anual | Recap del año + propuesta de evolución | ### Email mensual de valor Plantilla: ``` Asunto: [Tip / Novedad del mes] para [Su negocio] Hola [Nombre], Te dejo dos cosas este mes: 1. NOVEDAD DE LA PLATAFORMA [Nueva feature que BewPro lanzó — lo armado por CD/BewPro ya está disponible en tu sitio automáticamente] 2. TIP DE VALOR [Algo accionable: "agregar un caso de cliente en tu blog mejora la conversión un 30%". Concreto y útil.] Si querés que conversemos cómo aplicarlo a tu sitio, te escribo. Sin cargo. [Tu firma] ``` ### Upsells naturales (sin presionar) Identificá momentos en los que ofrecer: | Momento | Upsell sugerido | |---|---| | Cliente menciona "ahora estoy haciendo más servicios" | Activar módulo Servicios o expandir tier | | Cliente menciona "estoy escribiendo más en redes" | Activar Blog para SEO | | Cliente menciona "agregamos personal" | Activar módulo Equipo | | Cliente menciona "quiero vender online" | Tier 3 con Productos/E-commerce | | Cliente menciona "tengo más oficinas" | Agregar Equipo con multiples locaciones | | 6 meses post-entrega | "¿Querés que actualicemos la galería con tus últimos trabajos?" (USD 100) | | 12 meses post-entrega | "Re-diseño parcial / cambio de tier" | ### Pidiendo referidos **Cuándo**: cuando el cliente esté CONTENTO (responde positivo en check-in, mandó un mensaje agradeciendo, etc.) **Cómo**: ``` Hola [Nombre], me alegro que estés contento con tu sitio. ¿Conocés a alguien de tu rubro que podría necesitar algo similar? Si me lo referís y cerramos, te regalo un mes de tu suscripción (USD [precio mensual] de descuento en tu próximo cobro). A vos te suma + a tu colega le doy mejor precio + a mí me ayuda. Win-win-win. ``` **Por qué**: 1 referido cierra 3-5x mejor que 1 lead frío. --- ## 6. Manejo de issues post-entrega ### Cliente reporta bug técnico 1. **Reproducí el bug** (si podés) 2. **Si es algo simple** (texto, foto, settings) → resolvelo vos 3. **Si es técnico** (sitio caído, función rota) → derivá a soporte BewPro: - Email: `soporte@bewpro.com` - Incluí: URL del sitio + descripción del bug + screenshots - Tiempo de respuesta esperada: < 24h hábiles 4. **Cliente queda informado** (no lo dejás colgado): *"Lo escalé al equipo técnico, te confirmo en X horas"* ### Cliente quiere cancelar **Diagnostico primero**: ``` Lamento que te vayas. ¿Hay algo específico que no funcionó? Antes de cancelar, vale la pena charlar — a veces el problema es chico y se resuelve. ``` **Causas comunes + cómo resolverlas**: | Causa | Respuesta | |---|---| | "No tengo tiempo de editar el sitio" | "Te ofrezco actualización mensual por USD [X]" | | "No me está trayendo clientes" | "Revisemos juntos qué podríamos mejorar — SEO, contenido, etc." | | "Está caro" | "Podemos bajar de tier o pausar suscripción 1 mes" | | "No me gusta el diseño" | "Re-diseñamos: USD [extra] (3ra ronda revisiones)" | | "Pasé a otra plataforma" | "Te ayudo a exportar tu contenido. Gracias por todo." | Si decide cancelar de todas formas: derivá a `soporte@bewpro.com` con copia y no peleés. ### Cliente quiere algo que NO incluye el producto | Pedido | Respuesta | |---|---| | "Quiero integrar mi CRM (HubSpot, etc.)" | "Es posible vía API. Te armo un proyecto chico: USD [X]" | | "Quiero un módulo custom" | "BewPro no hace custom. Pero podés activar [alternativa existente]" | | "Quiero email marketing integrado" | "Recomiendo Mailchimp/etc. y conectamos vía formulario. USD [X]" | | "Quiero un dominio en otro idioma" | "Activamos i18n (multidioma): USD [X]" | ### Cliente paga tarde la suscripción - BewPro maneja la cobranza directamente - Si fall el cobro: cliente recibe email + grace period 7 días - Después de grace: sitio se suspende - Cuando paga: sitio se reactiva sin pérdida de datos **Tu rol**: nada. BewPro lo gestiona. Si el cliente te llama, derivá a soporte. --- ## 7. Cliente activo después de 6 meses — qué hacer Cliente activo a 6 meses = **éxito**. Estrategias para seguir creciendo con él: ### Acciones recomendadas 1. **Caso de éxito**: pedile autorización para usar su sitio como referencia 2. **Testimonial**: pedí review escrita para tu marketing 3. **Cross-sell**: ofrecé Capacitación premium / Carga de contenido / Redacción 4. **Re-engagement profundo**: ofrecé revisión completa del sitio (USD 100-200) 5. **Programa de fidelidad**: anuncialo si tu cliente refirió 2+ ventas (descuento en próximo proyecto) ### Caso de éxito (formato) ``` Cliente: [Nombre] Industria: [Industria] Producto BewPro: [Producto] Cuándo arrancó: hace [X meses] Antes: - [Pain pre-BewPro] - [Limitación] Después: - [Resultado tangible — ej: "duplicó consultas por web"] - [Tiempo ahorrado — ej: "no tiene que llamar al programador"] - [Beneficio percibido — ej: "se ve profesional, le da credibilidad"] Quote: "[Cita del cliente, real, autorizada]" - [Cliente nombre, cargo] Sitio: [URL] ``` Usalos en: - LinkedIn / IG / blog tuyo - Decks de nuevos prospects (slide "validación social") - Email cold ("ya trabajamos con X y Y en tu rubro") --- ## 8. Mistakes comunes en onboarding del cliente | ❌ Mistake | ✅ Mejor hacer esto | |---|---| | Entregar y desaparecer | Acompañar activamente primer mes | | Capacitar y olvidar | Cadencia de check-ins (días 7, 14, 28) | | No ofrecer ayuda proactiva | Anticipar problemas con WhatsApp/email | | Saltar la capacitación | Es 30 min que aumenta retención 3x | | Tratar al cliente como "ya cerrado" | Tratarlo como "fuente de 5 ventas más" | | Ignorar señales de churn | Detectar al día 7 = poder rescatar | | No pedir testimonios | Cliente contento = activo de marketing | | No identificar oportunidades de upsell | Mes 6 = ofrecer mejora | --- ## 9. Métricas del playbook onboarding | Métrica | Objetivo | |---|---| | Capacitación realizada en < 5 días post-entrega | 95% | | Cliente activo a 30 días post-entrega | 95%+ | | Cliente activo a 90 días | 85%+ | | Cliente activo a 180 días | 75%+ | | % clientes que refirieron al menos 1 prospect | 30%+ | | % clientes que tomaron upsell en 6 meses | 25%+ | | NPS (Net Promoter Score) | 8+/10 | --- ## 10. Cheat sheet ``` ONBOARDING CLIENTE — TIMELINE DÍA 0 ENTREGA TÉCNICA - Email con sitio + credenciales + manual - WhatsApp celebratorio DÍA 1-3 CAPACITACIÓN - Llamada 30 min compartiendo pantalla - Mandar video grabado + manual PDF DÍA 7 CHECK-IN PROACTIVO - WhatsApp: "¿cómo va?" - Detectar problemas tempranos DÍA 14 EMAIL CON TIP DE VALOR - Algo accionable - Sin cargo DÍA 21 WHATSAPP CASUAL - Ver si el sitio le está generando consultas DÍA 28 EMAIL PRE-COBRO - Recordar el cobro de suscripción - Recap del primer mes DÍA 30 CALL DE REVIEW (15 min) - Cómo te va - Oportunidades de mejora - Posibles referidos MES 2-6 CADENCIA MENSUAL - Email mensual con tip + novedad - Estar disponible si escribe MES 6+ UPSELL + REFERIDOS - Mejoras de sitio - Caso de éxito si autoriza - Pedir testimonios ``` --- ## Referencias - Email de entrega: [`../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md`](../kit-comercial/propuestas-al-cliente.md) sección F - Speech de ventas (upsells): [`../kit-comercial/speech-de-ventas.md`](../kit-comercial/speech-de-ventas.md) sección 4 - Pricing extras: [`../kit-comercial/pricing-y-comisiones.md`](../kit-comercial/pricing-y-comisiones.md) sección 2 - SOP completo Compañía Digital: [`../../../compania2.0/sop-proceso-de-proyecto.md`](../../../compania2.0/sop-proceso-de-proyecto.md) - Soporte post-entrega CD: [`../../../compania2.0/soporte-post-entrega.md`](../../../compania2.0/soporte-post-entrega.md)